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911 ディスパッチャーの 20 の秘密

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毎年、米国の 911 システムには約 2 億 4,000 万件の電話があり、緊急ディスパッチャーが最初に対応します。発信者の状況を実行可能な指示に変換して、警察、消防、または医療チームができるだけ早く対応できるようにします。これは非常に要求の高い仕事で、シフトによっては最大 16 時間かかる場合もあります。それは、恐怖の発信者の最も絶望的な瞬間に耳を傾けるのに多くの時間を費やすことであり、ストレスを乗り切るには特定の種類の人物が必要です。うまくいけば、911 にダイヤルする必要はありませんが、そうする場合は、電話に出る人について知っておくべきことがいくつかあります。

1. 911 ディスパッチャーが扱う電話のほとんどは、緊急事態ではありません。

忙しい日には、911 のディスパッチャーが 300 ~ 500 件の電話を受ける可能性があり、そのすべてに応答する必要があります。ただし、それらの多くは本当の緊急事態ではありません。 「95% はノー コールです」と、カナダのブリティッシュ コロンビア州で 8 年間勤務するディスパッチャーであるアマンダは言います。 「彼らは助けを必要とする人ではありません。対処能力が低い人たちです。火災報知器の電池交換方法がわからないというのは、119 番通報ではありません。モールのどこに車を停めたかわからないというのは、119 番通報ではありません。だけど、それだけじゃないと思える日もあるだろう」

無関係な電話は、犬の鳴き声から駐車場の係争まで、あらゆることであり、一部の州では、システムを乱用すると罰則が課せられます。 2015 年、オハイオ州の女性が 911 に通報して不適切な中華料理を報告した後、逮捕され、軽罪で起訴されました。イリノイ州の男性が逮捕され、救急車を使用して医師の診察を受けに行くよう救急車を要請したとして、無秩序な行為で起訴されました。

「誰かが示している苦痛のレベルは、問題の深刻さとは決して相関していません」とアマンダは言います。 「最も悲鳴を上げている人は、一般的にトイレがあふれています。でも、一番落ち着いた男が電話をかけて、『誰にも迷惑をかけたくないのに、妻は息をしていない』と言うでしょう」

2. 911 ディスパッチャにはコール階層があります。

緊急通報は、必ずしも受信順に対応するとは限りません。 「電話は、差し迫った公衆の危険のレベルに基づいてトリアージされます」とアマンダは言います。そのため、武器、子供、家庭内暴力などに関する電話が優先されます。目が覚めたときに車や家に侵入されたことに気付いた場合、侵入者がまだそこにいない限り、警察は暇なときに対応するように言われます。

2001 年以来バージニア州の通信指令員をしている Bill Blume は、緊急車両がサイレンの有無にかかわらず応答するかどうかは、コールの重大度によっても決まると述べています。生命を脅かすイベントには、ライトとサイレンが点灯します。それほど深刻ではないが現在発生しているイベントの場合、警官は迅速に移動しますが、ライトやサイレンは使用しません。また、優先度の低い電話については、警官が時間をかけて行う場合があります。 「ローコード コールは、警官に次のように伝えます。『コーヒーを飲みに行ったり、昼食を取ったりする必要がある場合は、このコールに向かう途中で行うのがよいでしょう。警官が何時に到着しても、結果に影響はありません」とブルーメは言います。

3. バットダイヤルは 911 にとって大きな問題です。

全国で、携帯電話の所有者が無意識に 119 番通報し、ズボンや財布のポケットの音がこもった音で回線を詰まらせています。連邦通信委員会の推定によると、ニューヨーク市の携帯電話からの 911 件の通話の約半分は偶発的なものであり、年間約 8,400 万件の通話に相当します。 「これはリソースの膨大な無駄であり、911 サービスを提供するコストを上昇させ、PSAP の士気を低下させ、正当な 911 コール (および最初の対応者) が遅れるリスクを高めます」と FCC コミッショナーの Michael O'Rielly はメモで述べています。

これらの偶発的な呼び出しは、リソースの無駄遣いかもしれませんが、面白くないというわけではありません。ミシガン州で 9 年間ディスパッチャーをしているニッキーは、「セックスをしているときに枕元に電話を入れたり、道路を運転しているときに歌を歌ったりしている人がいます。

そして、すべてのお尻のダイヤルが役に立たないわけではありません。 「警察によるカーチェイスがあり、追っかけられた人々が誤って 911 にダイヤルし、会話を聞いて警官に計画を知らせることができました」と Nikki 氏は言います。フロリダ州デルトナでの 119 番の不慮の通報により、警察官は覚せい剤ハウスに向かった。

4. 911 システムがビジー信号を出す場合があります...

場合によっては、特に火災や自動車事故など、多くの人が目撃する緊急事態の際には、コーディネーターが対応できないほど多くの電話がかかることがあります。 「非常に公的なインシデントが発生すると、すぐに 1000 件の通話が発生するため、ビジー状態の信号が届くことがあります」とアマンダは言います。 「問題は、これらの忙しい信号の中に、公的な事件ではないことを呼びかけている人々がいるということです。」

5. …しかし、それを回避する方法があります。

911 につながらない場合は、オンラインで検索できる 7 桁の電話番号から、地元の警察または消防署に直接電話してみてください。 「その番号を電話にプログラムしておく必要があります」と、15 年間カリフォルニアでコーディネーターを務め、作家でもある Rachael Herron は言います。このトリックを使用すると、911 の交通渋滞を回避できますが、911 のディスパッチャーにはより優れた位置特定ツールがあるため、正確な位置を知っている場合にのみ使用してください。

6. 何をするにしても、911 ディスパッチャーに電話を切らないでください。

911 ディスパッチャーにできる最悪のことは、彼らが応答する前に通話を終了することです。誰かが電話をかけて電話を切るたびに、ディスパッチャはその番号にかけ直す必要があります。間違って電話してしまった場合でも、電話を切って鬼ごっこを始めるのではなく、電話を切ったままにして説明するのが最善の方法です。

「あなたがそこに座って待っていて、何もすぐに何も起こっていないように感じるのがどれほどイライラし、どれくらい時間がかかるかは理解しています」とブルーメは言います。プロセスダウン。」

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7. 119 番通報の発信者の多くは、自分の居場所を知りません。

緊急オペレーターが取得する最も重要な情報は、発信者の正確な位置です。結局のところ、彼らはあなたがどこにいるかわからなければ、助けを送ることはできません。しかし、すべての緊急事態が自宅や明確にラベルが貼られた道路標識の近くで発生するわけではないため、多くの発信者は災害が発生したときに自分がどこにいるのかわかりません。 「おそらく、あなたは店に閉じ込められていて、住所に注意を払っていなかったのかもしれません」とアマンダは説明します。 「または高速道路では、人々は自分がどこにいるのか非常に曖昧です。ホテルでは自分の部屋番号を知りません。」

これには、ディスパッチャーに代わって調査作業が必要であり、すべてが手がかりになります。 「ランドマークや店舗に非常に近いかどうかなど、どんな記述子も本当に便利です」とアマンダは言います。発信者がナンバープレートを見つけた場合、ディスパッチャーはその番号を実行し、所有者の自宅の住所と相互参照できます。他のすべてが失敗した場合、ディスパッチャーは、発信者がいると思われる場所にパトカーを派遣し、電話でサイレンの音を使用して警察官を誘導することができます。

経験から、コーディネーターは常に周囲の状況に注意を払う必要があります。 「以前は『左』または『右』と言っていましたが、今は『北、南、東、西』と言っています」とニッキーは言います。 「私は今、自分がどこにいて、自分の周りで何が起こっているかに常に注意を払っています。」

8. 911 のディスパッチャーは、固定電話からの電話を希望しています。

携帯電話の普及は、固定電話からの 119 番通報の数が年々減少していることを意味します。現在、緊急通報の 80% 以上が無線電話からのものです。しかし、これはディスパッチャーにとって難題です。なぜなら、携帯電話は固定電話とは異なり、特定のアドレスに接続されていないからです。

「緊急の場合は、必ず固定電話から電話してください」とアマンダは言います。 「35階建てのアパートの場合、アパート番号を教えてくれます。あなたの携帯電話からはおおよその情報しか得られません。」

ただし、この情報は場所とキャリアによって異なります。 「Sprint と Verizon の位置が最も正確であることがわかりました」と Nikki 氏は言います。 「私たちはかつて銃を持った男を見つけようとしていましたが、彼はスプリントを持っていました。地図には彼が松の木の片側にいることが示されていましたが、まさにそこにいたのです」 2018 年には、Apple と Google の両方が、携帯電話から 911 に位置データを送信するサービスも追加しました。

9. コーディネーターに何も言う必要はありません。

いくつかの悲惨な緊急事態では、911 の発信者が話すことができない場合があります。たとえば、侵入者が自宅にいる場合、窒息している場合、または心臓発作を起こしている場合です。ディスパッチャーは、発信者がボタンを押すだけで答えることができる「はい」または「いいえ」の質問をするように訓練されています。ジョージア州のコーディネーターであるマーサは、「彼らが都市にいる場合は、ボタンを押すように指示します」と説明します。 「彼らがボタンを押さなければ、彼らが郡内にいることがわかります。または、家庭内の状況があれば、「彼はまだ部屋にいますか?」と尋ねます。彼は武器を持っていますか?彼は飲んでいますか?」

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10. 911 のディスパッチャーは、発信者に何が起こるかわかりません。

ディスパッチャーとして最も難しいことの 1 つは、仕事に伴う閉鎖がないことです。最初の応答者が現場に到着したら、ディスパッチャは電話を切って次の電話に移らなければなりません。彼らはおそらく、発信者に何が起こるかを知ることはありません。 「最悪の部分です」と、フロリダで 14 年の経験を持つベテランのディスパッチャーであるジルは言います。 「あなたはこの人と一緒にこの強烈な瞬間を経験します。それは彼らの人生で最も恐ろしい瞬間かもしれません。あなたはその人を最初に助けた人ですが、何が起こるかわかりません。」

11. ディスパッチャーは、スポーツ ファンが医療上の緊急事態に先延ばしすることを知っています。

911 のディスパッチャーが遅くなることが保証されるのは、主要なスポーツ イベント、特にスーパー ボウルの間です。 「ゲームがオンになっていると、電話がかかってきません」とアマンダは言います。 '無し。それは奇妙です。」しかし、ディスパッチャーはゲームがいつ終了したかを知るためにゲームを追跡する必要はありません。ブザーが鳴ると、電話が鳴り始めます。 「ゲームが終了するとすぐに、20 人が心臓発作を起こします。なぜなら、彼らはゲーム中に電話をかけたがらなかったからです」と Herron 氏は言います。 「毎年そうです。」

12. 911 ディスパッチャーは非常に迷信的です。

コーディネーターがつぶやくのを聞くことのない言葉は「静か」です。シフトが特に落ち着いていることを認めることは、電話の猛攻撃を受ける素早い方法である、とアマンダは言います.許容される代替案には、「静かな」と「穏やかな」が含まれます。

13. ディスパッチャーは、それが起こった理由を気にしません。

ディスパッチャーは、あなたの緊急事態の内容と場所を知りたいと思っていますが、その理由は知りません。 「なぜ」は、私たちが決して尋ねない 1 つの質問です」と Blume は言います。 「誰もがその理由を教えたくてたまりません。問題は、役員の安全レベルを決定することとは何の関係もありません。」

14. 彼らはトラウマを抱えています。

2012 年の 1 つの調査では、911 人のディスパッチャーが心的外傷後ストレス障害のリスクにさらされていることがわかりました。 「これは、トラウマと見なされるべき出来事に日常的にさらされている人々の集団です」と、ノーザンイリノイ大学の心理学教授であるミシェル・リリーは言います。

「刺された後、紳士が息を引き取る音が聞こえました」とジルは認めます。 「そのことが今日私を悩ませていますが、それは 7 年前に起こりました。私は皮膚が厚いのですが、心臓の周りにはありません。」

不眠症、パラノイア、悲しみは、電話回線を担当していないディスパッチャーを悩ませる可能性があります。ヘロンは、特定の住所で起こった悪いことを思い出さずに町を車で回ることはできないと言います。 「私は悲しみの地理を知っています」と彼女は言います。 「私は、どの女性がその窓で首を吊ったか、どの母親が息子を寝室で死んだか知っています。」

感情的に離れることで生き残るディスパッチャーもいれば、ポジティブな考え方から仕事に取り組むことで生き残るディスパッチャーもいます。 「私が一緒に仕事をしている多くの人々は、世界で恐ろしいことが起こるのではないかと多くの恐怖と思い込みを抱えて生きています」とアマンダは言います。 「でも、私が大丈夫だと思っているのは、私がそこにいるかどうかにかかわらず、この人がひどい一日を過ごしていることを知っているということであり、私がすることで状況が改善するかもしれません。そして、ほとんどの人は私たちに電話する必要はありません。大多数の人は日々を過ごしていますが、悪いことは何も起こらず、それも非常に強力です。私たちが聞くことはまれであることを覚えておく必要があります。」

15. ディスパッチャーにとって、子供の電話は最悪です。

経験豊富な 911 オペレーターの多くは、何年にもわたってかなり厚いスキンを開発しています。ただし、子供が関与する緊急事態は例外です。

「誰もが赤ちゃんの電話を嫌います」とヘロンは言います。 「赤ちゃんが息をしていないという電話を受けると、部屋全体が本当に静かになり、すべてのコーディネーターが CPR の指示を出している人を呼び寄せます。ひどくなってしまったカップルがいて、それらを手放すのは難しいです。」

16. ディスパッチャーには常連がいます。

運が良ければ、911 に電話する必要はありませんが、ディスパッチャーがすぐに認識し、名前を知っていることがよくある番号にかける人もいます。

「私たちは彼らをフリークエント フライヤーと呼んでいます」とブルーメ氏は言います。 「あなたは彼らと何らかの関係を築いています。あなたはそれらを覚えていて、その会話がどのように進むかを知っています。それはアルコール依存症になりやすい人や、精神疾患の病歴がある人かもしれませんが、他の電話で機能する特定のことがそこでは機能しないことを知っている人かもしれません。」

17. ディスパッチはクリエイティブでいっぱいです。

多くのディスパッチャーは、副業で芸術を追求している間、安定した収入を求めている作家やミュージシャンとして、サイドドアからキャリアに参入します。 「それがキャリア目標であるディスパッチャーの仕事に就く人はめったにいません」と、彼自身数冊の本の著者であるブルーメは言います。

「本を書いたり出版したりしている 5 人か 6 人の人々と一緒に仕事をしています。彼らはやりたいことですが、それでお金を稼ぐことができないので、週に 4 日この仕事をしています」彼女の雑誌の執筆。

労働統計局によると、警察、消防、救急車のディスパッチャーの平均年収は 39,640 ドルで、かなりまともな副収入です。しかし、高いストレスと長時間労働を考えると、適切な人材を見つけるのは難しく、多くの新しいコーディネーターが退職します。 「私たちの生存率は 3 分の 1 です」と Blume 氏は推定しています。 「私のアカデミーには、最初は 9 人でしたが、終了時には 3 人になりました。」

18. コーディネーターは、あなたが電話したとき、編み物をしているかもしれません。

ディスパッチャーは、アドレナリンで成長するマルチタスカーであり、それが彼らの仕事の質を高めます。彼らは、CPR を介して発信者に話しかけると同時に、記録的な速度でファーストレスポンダーに指示を入力できます。しかし、電話の合間や遅い日は、私たちと同じように退屈し、ソーシャル メディアを閲覧したり、編み物をしたりして時間をとります。

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一部のベテラン ディスパッチャーにとって、仕事は非常に日常的なものになっており、ほとんど目を閉じていても大丈夫です。 Nikki は、CPR の実施方法を発信者に説明しているときに、同時に Pinterest を閲覧していることを認めています。 「私は、自分が何をしているのかを知らずに、誰かの命を救った聖なるがらくたのようです。」

19. ディスパッチャーは、タスクが人々を落ち着かせることを知っています。

ディスパッチャーの仕事は、発信者からできるだけ多くの関連情報を取得することですが、発信者がヒステリックな場合、それを行うのは困難です。しかし、最も恐ろしい状況であっても、ディスパッチャーが人々を落ち着かせるために使用するトリックがあります。 「私は言葉を遅くし、口調をかなり下げます」とヘロンは言います。 「もし彼らが叫んでいるなら、私は叫び返しません。それは人間の性質だからです。誰かが静かに話しているなら、あなたは耳を傾けます。」

パニックに陥った発信者を集中させる手っ取り早い方法の 1 つは、何かすることをすることだとジル氏は言います。 「彼らがどこにいるのかわからない場合は、郵便物を探すように言います。小さなタスクを与えれば、彼らはもう少し集中できるようになり、ストレスを少し軽減することができます。」

ブルーム氏によると、沈黙は発信者を孤独に感じさせ、パニックを引き起こす可能性があるためです。熟練したコーディネーターは、たとえ退屈であっても、最後に何をしているのか、その理由を正確に説明します。 「『ちょっと待って、これに入るから』とか『ちょっと待って、ユニットを更新するから、電話を切らないで』と言うでしょう。多くの場合、それらの小さなタッチが完全に変わる可能性があります。会話のトーン。すべてはコミュニケーションのためです。」

20. ディスパッチャーは人間の嘘発見器です。

あなたの電話に出た瞬間から、コーディネーターは状況があなたの言うようなものではないという兆候に耳を傾けています。発信者は、さまざまな理由で常に嘘をつきます。たとえば、誰かが状況の深刻さを誇張して (おそらく、発砲していないのに発砲したと報告することで) 警察の迅速な対応を得ることができます。家庭内暴力の状況では、被害者が電話をかけても通信できない場合があります。また、加害者が何らかの理由で電話に出て、代わりに嘘をついたり、電話を切ったりする可能性があります。ディスパッチャーの仕事は、戦略的な質問を使用して、可能な限り明らかな情報を収集することです。

「通常、トーンを読み取ることができます」とブルーメは言います。 「赤信号は、私がかけ直したときに、その電話が間違いだったと彼らが言った場合、それは事故だったと言った場合よりも大きな違いです。もし彼らが意図的に電話をかけようとしていたという印象を私に与えるのは間違いだったと言うなら、彼らがそれをしたのには明らかに理由があった.疑わなければなりません。」

この作品のバージョンが最初に実行されたのは 2015 年です。