論文

フロントデスクの後ろから見たホテルの 10 の秘密

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ジェイコブ・トムスキー著

ジェイコブは 10 年以上ホテルの最前線で働いており、ニューオーリンズの低俗な従者として始まり、最終的にはニューヨーク市のフロント デスクに着きました。の著者でもあるHeads in Beds: ホテル、ハードル、いわゆるホスピタリティの無謀な回顧録そして、おもてなしの秘密がこぼれる男。

1. ホテルはそれを取り入れています。

ホテルが採算が合わないという事実には驚かされます。どうして? 1 日あたりの稼働を維持するために部屋をひっくり返すのにかかる平均費用は、30 ドルから 40 ドルです。ホテルやモーテルで 1 泊 30 ドル未満の料金を支払う場合、その部屋を反転させる費用は 5 ドル近くかかると私は賭けます。シャワーを浴びたくなります。自宅で。この 40 ドルの売上原価には、清掃用品、電気、家政婦、ミニバーのアテンダント、フロント デスク エージェント、および部屋の運営に必要なその他すべての従業員の時給、およびシーツの洗濯費用が含まれています。すべて。それを平均的な客室料金と比較すると、なぜそれが収益性の高いビジネスなのかがわかります。

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2. 一晩だけ滞在する?あなたは「四球」になるかもしれません。

「ゲストを歩く」という言葉は、マネージャーの背骨を震わせます。平均的なノーショー率は 1 日あたり 10% であるため、ホテルは可能な限りオーバーブッキングします。販売部門と予約部門は、キャンセルやノーショーですべての部屋が満室になることを期待して、宿泊施設を 110% の容量で予約することをお勧めします。ナンバーゲームがホテルに有利に働かなかった場合はどうなりますか?誰かが歩く。ホテルは、この地域にある別の同等のホテルでの 1 泊分の宿泊料金と税金 (さらに 1 回の電話料金 - なんてかわいい?) を支払うことになります。

次の場合、ゲストは散歩される可能性が高くなります。
1. 彼は Expedia を使用して予約したため、大幅な割引料金が適用され、重要度は低くなります。
2. 彼は今までここに滞在したことがなく、今後もこの街を訪れることはないでしょう。
3. 彼は一夜限りです。
4. そして、これは他のすべてよりもはるかに重要です。彼はジャークのように振る舞います。

3. 賢い抗議者が勝つ。

ほとんどの苦情は、直接、直接、または電話でフロント デスクに届けられますが、ほとんどの問題はフロント デスクが原因ではないことに注意してください。問題の概要を簡単に説明し、解決策がある場合はそれを提示し、問題を解決するために誰と話すべきかを尋ねます。 「このことについてマネージャーと話すべきですか?」 「このことについてハウスキーピングに話すべきですか?」素晴らしく美しい質問ですね。ほとんどの場合、フロント デスクは問題をすぐに解決するか、少なくとも代理として行動することができます。

エージェントがうなずいたり、「確かに」と言って、くだらないことをしないようにしたいですか?彼または彼女の名前を取得します。直接特定されることほど、従業員の喉を締め付けるものはありません。彼または彼女を脅かす必要もありません。ただのカジュアルな「助けてくれてありがとう。後で立ち寄り、すべてが処理されたことを確認します。トミー、でしょ?」あなたが私に何をするように頼んでも、私はそれをしています。 (悲鳴を上げれば望み通りになるだろうか?まあ、おそらく。しかし、それほど効果的ではない.)



4. 枕を収納するより良い方法があります。

枕カバーを置くために、家政婦は固い空手チョップを枕の真ん中に投げ入れ、それをパンのように折りたたんで押し込みます。この方法は、枕カバーをあごの下に押し込み、枕カバーをズボンのように引き上げる一般的な方法よりも好まれます。なぜなら、これらの女性は、1 日に 50 個の枕を顔に接触させることに関心がないからです。

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5. レモンのフレッシュグラスをお楽しみください。

何が鏡をきれいにするか知っていますか?インデックス?いいえ。家具用研磨剤。厚めの白い下地にスプレーしてこすり合わせると、シミのない、すじのない鏡が顔を合わせます。ただし、このヒントを自分の家に適用することはお勧めしません。家具用研磨剤を使用することは迅速かつ効果的ですが、時間が経つとワックスがたまり、深いこすり洗いが必要になります。

家政婦はこの動きを秘密裏に隠し、私がもう 1 つの汚い秘密を見つけたのは、私が Pledge を片手にミニバーのグラスを片手に女性たちのところに足を踏み入れるまで、私が気付かなかったもう 1 つの秘密でした。メガネをきれいに保つことも仕事の一部でした。だから、次にグラスに水道水を少し入れて、なぜレモンの後味が心地よいのかと思ったのは、あなたがプレッジを撮ったばかりだからです。

6. ミニバーには絶対にお金を払わないでください。

ミニバー。ほとんどの人はその価格に愕然とします。ただし、ミニバー内のアイテムに料金を支払う必要はありません。何故なの?ミニバーの料金は、あらゆる請求書の中で最も議論の余地がある料金であることは間違いありません。それは、これらの料金を適用するプロセスがひどく不正確だからです。キーストロークの間違い、補充の遅れ、補充の遅れ、その他の何百ものミスが、ミニバーの請求を最も無効なものにしている.ゲストが「私はそれらのアイテムを持ったことがない」という文章の半分をなんとかする前に、私はすでに告訴を取り払い、彼らが過度に熱心な否定をまとめるのを待っているだけで、私たちは両方の人生を進めることができます.

参照: UPS ドライバーの 19 の秘密

7. 割引サイトで予約して、割引体験をしてください。

インターネットの割引サイトからの予約は、ほとんどの場合、最悪の部屋が予定されています。これは不公平に見えますか?まず第一に、私たちはこれらの予約から最もスリムな利益を稼いでいます。そして正直なところ、これらのゲストは品質に基づいて私たちの施設を選んでくれたわけではありません。彼らは価値に基づいて選択しました。私たちは、価格順に並べ替えられたリストの一番上にいました。しかし、彼らの後ろに並んでいる客、つまり500ドルの高額な料金を払っている客は、このホテルを選んだ.彼女はニューヨークに来ると、私たちの Web サイトにアクセスして、何が利用可能かを調べます。インターネットのゲストが再び当ホテルを予約すると想定する理由はありませんので、割引が提示されない限り、自分の意思で予約するゲストのために最高の部屋を確保することはビジネス上理にかなっています。

8. スーツケースは大嫌いですが、重いからというわけではありません。

バーナード・サドウ: 誰もが彼の名前を聞いたことがないのに、すべてのベルマンが嫌う男。 1970年、彼はベルマンの存在にとって悩みの種である車輪付きのスーツケースを発明しました。それ以前は、ベルマンは必需品であり、安らぎと快適さを提供し、社会の有用な一員でした。 1970 年 10 月にサドウが最初の試作品をメイシーズに売却したとき、彼はホスピタリティ環境に壊滅的な変化を引き起こし、かつての高貴な種族を退却させ、再考し、生き残るために戦うハスラーとして再登場させました。サドウは、ベルマンが聞きたがらないフレーズ、つまり請求書を未払いのままにしてクリスマスを台無しにするフレーズを発明したのかもしれません。または、驚くほど一般的で無知な言い回し:「私は彼に迷惑をかけたくない」.彼に迷惑をかけたくないですか?男には家族がいる。ここでは誰も邪魔されません!

9. フロントデスクエージェントは、KARMA のエージェントでもあります。

到着したゲストは、最初にドアを挿入したときにドア ロックをリセットし、以前のすべてのキーを無効にするようにプログラムされた、いわゆるイニシャル キーを受け取る必要があります。キーの有効期限が切れるか、新しいイニシャル キーがロックに入るまで、キーは機能しません。 「キー ボム」を使用して、最初のキーを 1 つだけカットしてから、最初からやり直して、2 つ目のイニシャル キーをカットします。部屋に着くとどちらかが作動し、最初に滑り込んだ鍵を使い続ける限り、すべてがうまくいく.

しかし、ある時点で 2 番目のキーを挿入する可能性があり、その後、最初に使用したキーは無効と見なされます。それを私に戻しますか?チャンスじゃない。 9歳の娘に、チェックイン時に小さなバックパックを激しく切り裂く間、口を閉じるように言ったという事実に遡りますか?決して。

関連項目: 客室乗務員の 10 の秘密

10. アップグレードを取得するための 1 つの方法があります。

これは、フロント デスク エージェントの口から出る主な嘘の 1 つです。「すべての部屋は基本的に同じです。」

ブル。角部屋、大きなフラット スクリーンの部屋、建物のレイアウトのために、2 つのシンクのある大きなバスがある部屋、2 つのロールアウェイが簡単に収まる部屋、リストされていますが、標準として、実際にはハドソン川の一部のビューがあります。もっといい部屋はいつでもあります。20 度あなたが私を滑らせてポケットの中で焼け焦げたと感じたとき、私はあなたのためにそれを見つけます。部屋に関して何もすることがなければ、他にもたくさんの選択肢があります。レイト チェックアウト、無料の映画、無料のミニバー、ルーム サービスのアメニティなどです。私はチップに値するものは何でもしますが、あなたが再び私を襲ってくれることを願って、もう少し頑張ります.

この動きに不安を感じる人もいるでしょう。しないでください。特別な場合にアップグレードする権限があります。今起こっている特別な機会は、私がしっかり 20 を持っていることです。それは私にとって十分に特別です!

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この記事は、もともとmental_floss誌に掲載されたものです。